С чего начать внедрение ИИ в компании и как выбрать первый проект

Для первого проекта с ИИ подходит повторяющаяся задача, результат которой можно проверить. Например, подготовка черновиков ответов, поиск сведений во внутренних документах или извлечение данных из входящих обращений.

У такой задачи должны быть доступные исходные материалы, понятный исполнитель и измеримый результат. Тогда компания сможет сравнить работу с ИИ и без него и решить, стоит ли развивать решение.

В этой статье рассматриваем прежде всего задачи с текстами, документами и корпоративными знаниями. Для прогнозирования спроса, анализа изображений и других направлений потребуются свои данные и способы оценки.

Выбирайте процесс, в котором видны затраты времени

Соберите несколько задач, которые сотрудники регулярно выполняют вручную. Для каждой опишите, что поступает на вход, какие действия нужны и какой результат получает следующий участник процесса.

Перспективная задача имеет несколько признаков:

• Повторяется достаточно часто, чтобы улучшение было заметно.
• Занимает время сотрудников или задерживает дальнейшую работу.
• Обеспечена примерами исходных данных.
• Позволяет отличить пригодный результат от ошибочного.
• Может быть проверена на ограниченном участке работы.

Особенности процесса важнее его названия. Подготовка ответа клиенту может занимать несколько минут по готовому шаблону или требовать поиска в документах разных подразделений. Во втором случае стоит отдельно исследовать, где именно возникает задержка.

Если действия выполняются по постоянным правилам, сравните ИИ с обычной автоматизацией. Для переноса данных из стандартной формы или отправки уведомления по известному условию может быть достаточно возможностей действующей системы.

Поиск информации и подготовка ответов

Помощник может находить сведения в документах и предлагать черновик ответа. Такой проект удобно ограничить одной темой, например условиями обслуживания определённой группы оборудования.

Для проверки понадобятся актуальные источники и сотрудник, который понимает содержание. Нужно оценить, правильно ли найдены сведения, соответствуют ли они вопросу и сколько времени занимает проверка ответа.

Извлечение данных из обращений

Другая задача состоит в подготовке структурированных сведений из писем и документов. Например, сотруднику нужно выделить наименование продукции, количество и желаемый срок поставки.

Здесь полезность результата проверяется по конкретным полям. Можно увидеть, какие сведения система извлекла правильно, какие пропустила и где потребовалось вмешательство человека.

Измерьте работу до начала пилота

Чтобы оценить изменение, сначала нужно понять текущий процесс. Соберите сведения о количестве операций, времени обработки и причинах возвратов на исправление.

Учитывайте всю работу, связанную с результатом. Если сотрудник быстро находит ответ, но затем долго проверяет его актуальность, это время тоже относится к задаче.

Для исходной оценки полезно определить:

• Сколько обращений или документов обрабатывается.
• Сколько времени занимает обычный случай.
• Какие ситуации требуют дополнительного участия.
• Как часто результат приходится исправлять.
• Где возникает ожидание между участниками.

Необязательно сразу строить сложную систему аналитики. Для ограниченного процесса можно начать с наблюдений и записей сотрудников. Важно, чтобы после пилота сравнивались одинаковые действия и сопоставимые по сложности случаи.

Проверьте готовность данных

Для работы с внутренними знаниями потребуется определить, какие документы считаются актуальными и кто отвечает за их содержание. Если в разных инструкциях указаны противоречащие друг другу условия, сначала нужно решить, каким из них руководствуется компания.

При обработке обращений нужны примеры реальных входящих материалов и проверенных результатов. В подборку стоит включить разные варианты оформления, неполные сведения и случаи, которые обычно вызывают вопросы.

Подготовьте отдельные примеры для проверки

Часть материалов используется при настройке решения. Для итоговой проверки нужны также примеры, которые команда не использовала для подбора инструкций и исправления поведения системы.

Это помогает увидеть, справляется ли решение с новыми случаями. Удачный результат на знакомом документе ещё недостаточен для вывода о готовности к работе.

Определите доступ к информации

До подключения сервиса согласуйте, какие данные он сможет получать, где они будут обрабатываться и какие условия хранения предусмотрены. Требования компании следует сопоставить с возможностями выбранного решения.

Для помощника по внутренним документам также важно учитывать доступ сотрудников. Пользователь должен получать только ту информацию, с которой ему разрешено работать.

Ограничьте первый проект понятной задачей

Пилоту нужны границы, по которым можно определить его завершение. Если одновременно подключать все документы, подразделения и действия, будет трудно понять причину ошибок и оценить пользу.

Рассмотрим условный пример отдела продаж, который получает запросы на оборудование. Для первой проверки можно поручить системе извлечение сведений из писем и вложений.

Состав такого пилота может быть следующим:

• Обрабатывается один согласованный канал обращений.
• Поддерживаются определённые виды документов.
• Система предлагает заполненные поля для проверки менеджером.
• Отсутствующие сведения отмечаются отдельно.
• Менеджер подтверждает результат перед дальнейшим использованием.

Расчёт цены, согласование условий и отправку предложения можно оставить за пределами первого проекта. Это позволит проверить выбранную задачу без одновременной перестройки всей продажи.

Подобное описание помогает обсуждать решение с разработчиками. Подготовка целей, пользователей и состава первой версии также рассмотрена в материале Sibcode «ИТ-стартап: от идеи до начала реализации».

Проверяйте ошибки вместе с полезным результатом

Языковые модели могут уверенно выдавать неверные сведения. Этот риск описан в профиле генеративного ИИ NIST. Поэтому связный ответ или аккуратно заполненная карточка сами по себе не подтверждают правильность результата.

При проверке отмечайте разные виды ошибок. Пропущенное поле, неверное количество и придуманное условие требуют разных решений. Общий показатель качества может скрыть проблему, которая особенно важна для бизнеса.

Также проверьте поведение при недостатке информации. Система должна помогать обнаружить пробел, передать вопрос сотруднику или запросить уточнение. Подстановка правдоподобных сведений способна создать дополнительную работу дальше по процессу.

Сотруднику, который проверяет результат, нужны исходный документ и удобный способ исправления. Если для проверки приходится заново искать все сведения, ожидаемая экономия времени может исчезнуть.

Считайте пользу с учётом проверки и обслуживания

Сравнивайте время выполнения задачи целиком. В него входят подготовка данных, обработка, проверка результата, исправления и передача следующему участнику.

Быстрая генерация черновика ещё не означает ускорение работы отдела. Практический результат появляется, когда сотрудник получает пригодный материал с меньшими общими затратами времени.

В расходах нужно учесть использование модели или сервиса, хранение данных, подключения, поддержку и обновление источников. Если решение работает с документами компании, кто-то должен следить за их актуальностью.

Высвобождение времени тоже следует связывать с задачами бизнеса. Оно может помочь обработать больше обращений, сократить ожидание клиента или уменьшить накопившуюся очередь. Само по себе сокращение отдельных операций не означает такого же сокращения денежных расходов.

Когда пилот можно расширять

До запуска договоритесь, какой результат позволит продолжить работу. Критерии должны учитывать качество, время сотрудников и стоимость обработки.

Если пилот помогает на обычных случаях, но ошибается в отдельных ситуациях, можно сохранить ограниченный режим и передавать исключения человеку. Если проверка занимает столько же времени, сколько исходная работа, стоит пересмотреть задачу, данные или устройство решения.

Перед расширением нужно определить ответственного за работу сервиса, порядок разбора ошибок и доступный бюджет. После смены модели, инструкций или источников качество следует проверять повторно.

Решение продолжать проект должно опираться на наблюдения из пилота. Иногда достаточно доработать выбранный сценарий. В другом случае разумнее проверить другую задачу, используя уже полученные знания о данных и процессе.

В Sibcode можно обсудить внедрение ИИ в работу компании, начиная с конкретной операции. Разберём текущий процесс, оценим готовность данных и определим границы проекта, по которому можно проверить пользу для сотрудников и бизнеса.