Готовая CRM или разработка под заказ. Как выбрать систему для компании

Готовую CRM стоит рассмотреть первой, если компании нужно организовать работу с клиентами, сделками и задачами менеджеров. Разработка под заказ становится обоснованным вариантом, когда важные процессы не удаётся реализовать средствами выбранных продуктов без постоянных обходных действий и сложных доработок.

Между этими вариантами есть и промежуточный путь. Можно сохранить готовую CRM для продаж, а расчёт стоимости, работу с оборудованием или другой специфический процесс вынести в отдельный модуль.

Выбор зависит от того, как сотрудники будут выполнять ежедневную работу, сколько будет стоить поддержка решения и сможет ли компания его развивать.

Когда готовой CRM достаточно

Обработка обращений, назначение ответственного, ведение истории клиента и контроль следующих действий встречаются во многих компаниях. Если основные задачи укладываются в возможности готового продукта, разработка собственной системы может оказаться избыточной.

Начать стоит с проверки конкретных действий. Менеджер получает обращение, уточняет потребность, готовит предложение, согласует условия и передаёт заказ дальше. Руководитель видит незавершённые сделки и понимает, где требуется его участие.

Если сотрудники могут пройти этот путь в системе без повторного ввода данных и отдельных таблиц, готовый продукт заслуживает дальнейшего рассмотрения.

Что потребуется для внедрения

Покупка лицензии ещё не означает завершённое внедрение. Потребуются настройка, перенос данных, обучение и договорённости о работе команды. Нужно определить:

• Кто создаёт карточку клиента.
• Когда менеджер меняет статус сделки.
• Где фиксируется результат разговора.
• Кому передаётся следующая задача.

Для знакомства с таким подходом можно прочитать материал Sibcode о внедрении Битрикс24 CRM. Набор доступных функций и условия их использования следует проверять для выбранной версии продукта.

Когда проблему решает отдельная доработка

Недостающая функция не всегда требует замены всей CRM. Иногда продажи уже организованы удобно, а затруднения возникают в одном месте.

Например, менеджеру нужен расчёт комплектации оборудования по техническим параметрам. В условном проекте такой расчёт можно выполнять в отдельном модуле, а согласованный результат передавать в сделку. Клиентская база и история общения при этом остаются в CRM.

Этот вариант имеет смысл, если между системами можно установить понятные правила обмена. Должно быть известно, где хранится актуальная информация, кто её изменяет и как сотрудник узнаёт об ошибке передачи.

Доработку следует оценивать вместе с дальнейшим обслуживанием. Внешний модуль нужно проверять после изменений связанных систем. У него должен быть ответственный за поддержку и понятный порядок восстановления работы.

Если же доработки затрагивают почти каждое действие менеджера, поддерживать такую конструкцию может стать трудно. Тогда стоит сравнить другой готовый продукт и собственную разработку.

Когда собственная система оправдана

Основанием для разработки становится важная для бизнеса задача, которую готовые решения закрывают неудобно или не закрывают вовсе.

Это может быть продажа со сложным расчётом, несколько связанных договоров на одного клиента, согласования между подразделениями или работа с оборудованием после поставки. Сама по себе отраслевая специфика ещё не доказывает необходимость собственной CRM. Важно проверить, как она влияет на действия сотрудников и устройство данных.

Как подтвердить ограничение готового продукта

Предположим, в учебном примере поставщик обслуживает установленное оборудование. Для работы ему нужно связать клиента, площадку, конкретную установку, договор и историю выездов. Инженер должен видеть техническую документацию, диспетчер планирует посещения, менеджер согласует платные работы.

До выбора разработки стоит проверить, можно ли организовать эти связи в готовых продуктах. Если сотрудники вынуждены постоянно сверять несколько карточек и вручную восстанавливать историю установки, ограничение уже можно показать на рабочем сценарии.

Собственную систему можно построить вокруг нужных связей и действий. Но вместе с этой возможностью компания принимает расходы на проверку, эксплуатацию и развитие. Понадобится человек, который определяет приоритеты, принимает изменения и собирает обратную связь от пользователей.

Если процесс ещё не определён, разработчикам будет трудно закрепить его в интерфейсе. Сначала нужно договориться, как должна выполняться работа и кто за неё отвечает.

Как сравнить расходы

Сравнивать подписку на готовую CRM только с ценой программирования некорректно. В обоих вариантах есть первоначальные и последующие расходы.

Расходы на готовую CRM

Для готового продукта учитывают:

• Лицензии и внедрение.
• Перенос данных и подключения.
• Платные дополнения.
• Обучение сотрудников.
• Поддержку настроек.

Расходы могут меняться при расширении команды или переходе на другой тариф. Правила оплаты зависят от конкретного продукта.

Расходы на собственную систему

Для собственной системы считают:

• Проектирование и дизайн.
• Разработку и проверку.
• Перенос данных и запуск.
• Размещение и резервное копирование.
• Обновления компонентов и исправления.
• Разработку новых функций.

Общие условия сравнения

У обоих решений также есть затраты времени сотрудников. Они участвуют в настройке процессов, проверке данных, обучении и приёмке. Если эти задачи выполняются между основной работой, запуск может затянуться.

Сопоставлять варианты удобнее на одинаковом периоде использования и при одинаковом составе задач. Например, в обоих расчётах должны быть учтены нужные подключения и объём переноса истории.

Большое количество пользователей может повлиять на выбор, но само по себе не делает разработку выгоднее. Значение имеют условия лицензирования, сложность системы и расходы на её обслуживание.

Данные и зависимость от подрядчика

Перенос информации из готовой CRM

Возможность выгрузить список клиентов ещё не означает, что при переходе удастся сохранить всю рабочую информацию. Кроме контактов, компании могут понадобиться сделки, комментарии, документы, задачи и связи между ними.

Состав переноса нужно проверять заранее. Например, в Битрикс24 экспорт элементов CRM зависит от настроек и прав сотрудника. Порядок описан в официальной справке. Для переноса истории и файлов может потребоваться отдельное решение.

Передача собственной системы другой команде

У собственной CRM тоже есть условия, которые влияют на независимость компании. В договорённостях с исполнителем следует определить передачу исходного кода, доступов и документации. Новая команда должна иметь возможность разобраться в системе и продолжить её обслуживание.

Сам факт индивидуальной разработки этого не обеспечивает. Если знания о проекте остаются только у одного специалиста, даже небольшое изменение может стать проблемой.

Заранее обсудите, кто следит за работоспособностью системы, восстанавливает данные и принимает обращения пользователей. Эти обязанности нужны при любом способе реализации.

Проверять нужно ежедневную работу

Презентация продукта показывает доступные возможности. Для выбора CRM важнее увидеть, как в ней выполняются задачи вашей компании.

Возьмите несколько характерных обращений и проведите их через систему вместе с будущими пользователями. Включите обычную продажу и ситуации, где чаще возникают затруднения. Например, смену ответственного, повторное обращение клиента или согласование нестандартных условий.

Обратите внимание на места, где сотрудник выходит в таблицу, переписывает сведения вручную или просит коллегу найти нужный документ. Затем выясните причину. Возможно, не хватает настройки или обучения. В другом случае потребуется доработка либо другой способ организации работы.

Для заказной системы такую проверку можно начать с прототипа. Он помогает оценить последовательность действий до разработки. Следующим шагом может стать ограниченная рабочая версия с основными функциями.

Результат проверки должен быть конкретным:

• Менеджер может подготовить предложение без повторного ввода данных.
• Руководитель получает нужный отчёт.
• Инженер находит историю обслуживания.

По таким результатам проще сравнивать варианты, чем по длине списка функций.

Как принять решение

Готовая CRM подходит, когда основные процессы выполняются средствами продукта, а настройка и обслуживание обходятся компании приемлемо. Отдельная доработка помогает, если специфическая задача имеет понятные границы и может работать рядом с готовой системой.

Разработка под заказ оправдана, когда ограничения подтверждены на рабочих сценариях, заметно мешают бизнесу и компания готова поддерживать собственное решение.

В Sibcode можно обсудить разработку CRM и автоматизацию процессов, начиная с текущей работы сотрудников. Покажите, где теряются данные, повторяются действия или задерживаются согласования. На этой основе можно сравнить настройку готовой CRM, отдельные доработки и создание собственной системы.